Fidelizzare i clienti comporta numerosi benefici su più fronti.  I programmi di fidelizzazione si sono infatti dimostrati come una delle tattiche più efficaci per aumentare le vendite e la fedeltà dei clienti.

Fidelizzazione: cos'è e benefici

Un’azienda attua un programma di fidelizzazione quando premia i clienti che interagiscono ripetutamente con il suo brand, incentivandoli a preferire e ad acquistare i propri prodotti rispetto ad alternative simili.

La fedeltà (in inglese loyalty) al brand non è altro che la conseguenza della fiducia che il consumatore ha nei confronti del marchio: l’obiettivo finale è quello di instaurare un rapporto di fiducia con i clienti, da cui ne deriva la ripetuta preferenza per i prodotti del brand rispetto ad alternative e quindi, non solo un incremento delle vendite, ma anche l’aumento della brand awareness.

I benefici che derivano da questa strategia sono infatti molteplici:

• Passaparola (Brand Advocacy): se il tuo programma fedeltà è molto conveniente e porta benefici, il cliente ne inizierà a parlare in giro, sostenendo il tuo brand e portando nuovi clienti.
• Brand Awareness e Brand Perception: il tuo brand acquisisce così notorietà grazie alla convenienza e al valore offerto, essendo percepito in maniera diversa dal pubblico.
• Customer retention: conseguenza diretta e intuitiva della fedeltà, se i consumatori si fidano del tuo brand acquisteranno e preferiranno i tuoi prodotti per più tempo.
• Aumento delle vendite:  il 49% dei consumatori ha affermato di aver aumentato gli acquisti presso uno store dopo aver deciso di partecipare a un programma fedeltà. Questo conduce infatti anche all’aumento dell’AOV (Average Order Value), quindi del valore medio di un ordine effettuato**.**

Diversi modi per fidelizzare i clienti

Ci sono diversi modi per fidelizzare i propri clienti. Solitamente, si opta per l'attivazione di programmi fedeltà che possono avere diverse caratteristiche e finalità. Vediamoli insieme:

• Programmi basati sui punti: tra i più popolari, consiste nella raccolta di punti che possono poi essere convertiti in crediti per un acquisto, in sconti o omaggi. Di solito gestiti con una carta fedeltà o con un’app mobile, il vantaggio di questi sistemi è proprio che permettono di raccogliere dati sempre più dettagliati sui clienti, e di conseguenza favoriscono la personalizzazione dell’offerta in base alle abitudini d’acquisto dei clienti.
• Programmi basati su livelli differenziati, che vengono sbloccati man mano che si supera un determinato limite di spesa. Si tratta di un sistema a punti che consente di guadagnare premi ad ogni acquisto e, una volta completato un livello di spesa, si passa a quello successivo, con la possibilità di accedere a sconti e omaggi sui prodotti più costosi. Questa strategia motiva i clienti ad acquistare sempre di più per avanzare di livello, dal momento che più si avanza, più i premi sono esclusivi e quindi più attraenti per il cliente. Inoltre, essendo il livello più alto difficile da raggiungere, questo tipo di programma offre una struttura su cui i clienti possono fare affidamento per mesi, se non anni, come conseguenza vi è anche un aumento della customer retention.
• Programmi basati sugli importi spesi consentono alle aziende di premiare la clientela che spende di più, incoraggiandola a continuare a comprare dal brand e a preferire i prodotti dell’azienda dalle alternative.  Fornisce la possibilità di interagire meglio con la clientela d’elite, che per possibilità o necessità paga di più per gli stessi prodotti che altri clienti acquistano a prezzi scontati. In cambio, questa fascia di clientela, ne ricava servizi premium altre offerte, differenziate rispetto alle ricompense di coloro iscritti ai normali programmi fedeltà.
• Programmi basati sulla gamification: introducono un elemento ludico in attività ordinarie, puntando quindi sull’esperienzialità che caratterizza il momento d’acquisto. Definita come linfa vitale dei loyalty programs, questi programmi aumentano l’engagement fino al 50%, oltre a stimolare i clienti e migliorare la brand perception, quindi il modo in cui la marca viene percepita.
• Programmi basati sul valore:  permettono ai clienti di donare una percentuale degli o dei punti accumulati in favore di enti benefici, a sostegno di cause sociali o ambientali. Non offrono una ricompensa che può essere esattamente quantificata, ma coinvolgono la clientela da un punto di vista emozionale, facendola sentire parte di un progetto più grande e quindi ingaggiandola ad un livello più profondo.

Come fidelizzare i clienti gratis

In un momento storico caratterizzato dall’incertezza,  la ricerca di senso assume un ruolo fondamentale nelle decisioni d’acquisto . Il consumatore è co-creatore di valore insieme all’azienda, l’acquisto è inserito in una prospettiva esistenziale. Ad oggi, quindi le decisioni di consumo investono l’esistenza delle persone, che vogliono sentirsi partecipi e coinvolti in progetti e visioni che vadano oltre il semplice consumare.

Un programma fedeltà basato sul valore non offre al cliente codici sconto e premi in cambio della sua fedeltà, bensì gli permette di essere coinvolto in una missione, dal quale trarrà un beneficio intrinseco, dovuto al benessere e alla soddisfazione di essere parte di una comunità, di sostenere a un progetto da cui può derivare cambiamento e miglioramento.

Donare e supportare cause sociali e ambientali crea valore per l’azienda, per i consumatori e per la società nel suo insieme. Oltre a migliorare e manifestare la Responsabilità Sociale d’Impresa del brand, permette di instaurare con i clienti un rapporto basato sulla condivisione di mission e valori. Dalla generazione di impatto sociale insieme ai propri clienti scaturisce una forte connessione su un livello più profondo, grazie alla possibilità che il brand offre di fare del bene e al senso di appagamento che il cliente ne ricava in seguito.

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